Compras, cancelaciones y reembolsos

Última actualización: septiembre de 2026.

Esta página explica, caso por caso, qué pasa con tu dinero según el momento en que esté tu pedido. Se aplica junto con los Términos y condiciones.

1. 01Reserva sin pagar

   Reservar una oferta aparta el stock temporalmente mientras completas el pago —hoy, unos 10 minutos—. Si no pagas dentro de ese plazo, la reserva vence sola, no se te cobra nada y el producto vuelve a estar disponible para cualquier persona. No hace falta cancelar nada a mano.

2. 02Pedido ya pagado

   Un pedido se confirma cuando el pago se aprueba. Desde ese momento, el pedido queda listo para retirar en el horario indicado y no puede cancelarse voluntariamente desde la app por un simple cambio de opinión. Esto no limita ningún derecho irrenunciable de protección al consumidor que te reconozca la legislación ecuatoriana.

3. 03Cuándo sí procede un reembolso

   Un reembolso no es automático: debes reportarnos lo ocurrido y lo revisamos antes de resolverlo. Procede un reembolso cuando el pedido no se cumple por una causa atribuible al comercio o a un error de la operación —nunca por un simple cambio de opinión—. Los casos más comunes son:

   • El local estaba cerrado durante la ventana de retiro.

   • El producto se agotó o dejó de estar disponible después de que ya lo pagaste.

   • El comercio se niega a entregar un pedido válido y ya pagado.

   • El comercio cancela la venta.

   • Hubo un cobro duplicado o un error en el monto cobrado.

   • El producto tiene un problema grave de calidad, seguridad, o no corresponde a lo publicado.

   • Cualquier otro caso que, al revisar la incidencia, SalvaFood determine que amerita un reembolso.

   Más abajo detallamos cómo se resuelve cada caso. Revisamos cada solicitud según la evidencia disponible y las circunstancias, y podemos aprobarla o rechazarla; esto no limita ningún derecho de reembolso que la legislación ecuatoriana de protección al consumidor te reconozca de forma obligatoria.

4. 04Retiro dentro del horario

   Retira tu pedido dentro de la ventana horaria de la oferta, en la sucursal donde lo reservaste, presentando tu código QR o el código corto de respaldo. Al validarse correctamente, el pedido queda como entregado.

5. 05No te presentaste a retirar (no-show)

   Si no retiras tu pedido dentro del horario indicado, pasa automáticamente a «no retirado». El comercio ya apartó y, en general, no puede recuperar ese producto a tiempo para otra venta, así que este caso no da lugar a reembolso. Esta regla no limita ningún derecho irrenunciable que la legislación ecuatoriana te reconozca.

6. 06Bebidas alcohólicas: verificación de edad al retirar

   Si tu pedido incluye una oferta de bebida alcohólica (+18), el comercio puede pedirte acreditar tu mayoría de edad antes de entregarlo. Si no puedes acreditarla, el comercio puede negarse a entregar el pedido; ese caso se trata como un no-show y no da lugar a reembolso, porque la causa no es atribuible al comercio.

7. 07El comercio no puede entregar tu pedido, o cancela la venta

   Si el comercio no puede cumplir un pedido ya pagado —por ejemplo, porque el producto se agotó antes de que llegaras, tuvo que cerrar, se niega a entregarte un pedido válido, o directamente cancela la venta—, se abre una incidencia gestionada por SalvaFood. Este caso sí da lugar a reembolso: el pedido no salió por una causa atribuible a ti.

8. 08Cobro duplicado o error de pago

   Si PayPhone te cobró más de una vez por el mismo pedido, o el monto cobrado no corresponde al desglose que viste antes de pagar, escríbenos con el comprobante o la referencia del cobro: lo revisamos contra el registro real del pedido y, si el error se confirma, se reembolsa la diferencia o el cobro duplicado.

9. 09Delivery: entrega incompleta o imposible

   Si elegiste delivery y el comercio no puede completar la entrega —por ejemplo, la dirección quedó fuera de cobertura ese día o no encontró a quien recibiera el pedido dentro de un tiempo razonable—, se trata como una incidencia: revisamos qué ocurrió y, si la causa fue atribuible al comercio, procede el reembolso del pedido completo, incluida la tarifa de delivery. Si la causa fue una dirección incorrecta o la ausencia de quien debía recibirlo, puede no proceder reembolso del delivery ya intentado.

10. 10Problemas de calidad, seguridad o conformidad del producto

    Si lo que recibiste tiene un problema grave de calidad o seguridad —por ejemplo, no está en condiciones de consumirse— o no corresponde razonablemente a lo publicado, repórtalo con evidencia (fotos y una descripción de lo ocurrido) y lo revisamos.

    En un pack sorpresa el contenido exacto puede variar respecto a lo que imaginabas, y eso por sí solo no da lugar a reembolso si la oferta indicaba claramente que era sorpresa. Es distinto un pack con un problema real: muy por debajo del valor ofrecido, en mal estado, o con muchas menos unidades de las indicadas.

    Si el problema se confirma, puede proceder un reembolso total o parcial, según el caso. Esto no limita ningún derecho irrenunciable que la legislación ecuatoriana de protección al consumidor te reconozca sobre la conformidad de un producto.

11. 11Cómo se resuelve un reembolso

    Escríbenos a nuestro correo de contacto contándonos qué pasó; podemos pedirte información o evidencia adicional —capturas, el código de tu pedido— para revisarlo. No hace falta que uses un formulario especial.

    Cuando una incidencia se resuelve a tu favor, el reembolso se gestiona a través de PayPhone o el procedimiento que corresponda según el caso. Cuánto tarda en reflejarse en tu cuenta o tarjeta puede depender de terceros —PayPhone, tu banco o el emisor de tu tarjeta— y no está bajo nuestro control directo.

    Nada en esta política limita ningún derecho de reembolso que la legislación ecuatoriana de protección al consumidor te reconozca de forma obligatoria, más allá de lo aquí descrito.